miércoles 15.07.2020

Reacción COVID19

Nada más comenzar el confinamiento me invadió la sensación de inseguridad, de incertidumbre por lo que podría pasar, ¿qué sucedería con mi empresa?, ¿qué pasaría con nuestros clientes? ¿Y qué les cuento ahora a mis empleados? Pensamiento que seguro que comparto con muchas personas que puedan estar leyendo este artículo.

Una vez superado el agobio inicial, que puso en evidencia todos mis temores e inseguridades, me puse manos a la obra. Primero trasmitiendo seguridad y calma entre mis empleados y luego, con ellos y gracias a ellos empezamos a practicar la empatía. Nos pusimos en el lugar de nuestros clientes y nos imaginamos cuál sería su situación: Paralización completa de nuestro principal sector de actividad, el turismo.

Este pensamiento provocó que nos pusiéramos en contactamos con todos nuestros clientes, para darles la opción de cancelar todos los servicios SaaS que estábamos seguros que no iban a utilizar, porque su negocio, estaba totalmente paralizado. Con el lema de “si ya sabes que no podrás pagar, por lo menos, no nos hagas incurrir en más gastos”, todos nuestros clientes cancelaron los servicios y se sintieron muy aliviados de poder hacerlo, y continuar con su empeño de mantener sus empresas y ahora, con un gasto menos.

Todo esto sucedía a finales de marzo y comenzaba un mes frío y sin muchas perspectivas de avance. Al ser nosotros, IT Travel Services, una empresa que da servicio al turismo nos seguía persiguiendo el pensamiento de: “estamos perdidos, esto es el fin”.

Comenzó abril y la primera semana nos reunimos para pensar en cuál es nuestra esencia, qué es lo que realmente hacemos bien y qué nos hace diferentes. Pensar en cuál es nuestro propósito nos ayudó mucho a mantenernos vivos y a seguir adelante. Una práctica que recomiendo a todas las personas que puedan estar leyendo este artículo, tanto a nivel personal como profesional.

Nuestro propósito es ayudar a nuestros clientes, darles el mejor servicio que podamos ofrecer a través de nuestra esencia: el análisis de los datos. ¿Y cómo podíamos revertir esa situación? Desde ese día, hablamos a diario con nuestros clientes, les hacemos ver qué nos dicen sus datos. A raíz de ese análisis hemos podido lanzar diversos proyectos para intentar relanzar sus ventas o preparar la próxima temporada. Os cuento algunos ejemplos:

- Gracias al análisis de la demanda de sus webs, a algunos les sugerimos la creación de una pequeña tienda online, con los productos más demandados (no con todo su stock), simplemente dando facilidades de compra de aquellos productos más demandados. No todos los clientes aceptaron embarcarse en el mundo B2C, pero si aceptaron como mínimo disponer de un formulario online de peticiones para sus clientes o de un pequeño stock para probar la venta online. Esta acción que es rápida de implementar es la que más beneficios ha reportado a nuestros clientes. Y el efecto colateral que han tenido, ha sido mayor cercanía con sus clientes.

- Analizando el sistema de facturación y revisando el histórico de ventas, les sugerimos realizar campañas de newsletter especializadas, basadas en los hábitos de compra de sus clientes. Evidentemente que el volumen de compra ha sido menor, por las circunstancias que estamos viviendo, pero lo importante, es que, se ha seguido vendiendo. Al realizar un envío customizado a cada cliente, los ratios de apertura de los emails creció un 30% por encima de lo habitual.

- En aquellos negocios en los que no se ha podido realizar ni una sola venta, al estar completamente cerrados, como es el caso de las hoteleras, nuestro trabajo ha consistido en analizar el histórico de ventas y ayudar a la generación de campañas de marca. Sembrar para la temporada que viene. En este punto hemos tenido las dos reacciones totalmente lógicas, los empresarios que no querían invertir y aquellos que pensaron que era una buena oportunidad para seguir adelante. Nuestra reflexión es siempre, que hay que seguir en la mente de nuestros clientes y los detalles importan.

- Al estar cerca de nuestros clientes, practicando la escucha activa y dando tantas opciones sobre sus datos, también hemos podido ver cómo de automáticos eran sus procesos. Les hemos podido aconsejar acerca de cómo podían aumentar su eficiencia durante esta etapa del tele-trabajo, implantando soluciones para poder gestionar tareas, acceder a buzones compartidos, subiendo a la nube toda la información necesaria y ayudándoles en su digitalización.

Y a todos nuestros clientes les hemos trasladado que este “parón” es un buen momento para abordar todos aquellos proyectos para los que nunca hay tiempo. En definitiva, lo que hemos aprendido durante esta pandemia, es que estar al lado de nuestros clientes, practicando la escucha activa, nos ha ayudado a seguir adelante.

No podemos parar, hay que seguir.

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